30 сентября | Как внедрить ИИ в управление ИТ-сервисами
Основу дискуссии заложил кейс Контура об эволюции корпоративной техподдержки, через которую проходит около 160 000 заявок в год.
При этом сегодня 62–63% обращений ИИ распределяет по исполнителям сам. Точность распределения достигает 96,6%.
Теперь перед командой поставлена новая цель: автоответы ИИ должны закрывать 50% заявок без участия человека.
Чтобы добиться такого результата, уже потребовалось переписать 1452 знаний и переработать 300 пользовательских инструкций под машинную обработку.
Подготовительная работа заняла больше года.
Дискуссию поддержали эксперты ИТ-рынка Вячеслав Чукреев (OnlinePBX), Алексей Оносов (Юнисофт) и Станислав Озорнин (Naumen) под модераторством Валентины Лазичной (ИТ-практика Урала)
Ключевые выводы встречи:
— очевидная зона применения ИИ сегодня — массовые повторяющиеся процессы: Service Desk, обработка инцидентов, типовые действия пользователей;
— AI-агент может стать точкой входа для решения задач, а корпоративные решения - инструментами вокруг агента;
— для безопасности данных используют локально развернутые модели. Но это не исключает настройку процессов разграничения доступа и тотального контроля за действиями ИИ;
— внедрение ИИ должно измеряться снижением трудозатрат и времени обработки.
Подробные заметки с дискуссии можно прочитать в материалах издания "Регионы России"
